Betrouwbaar werken in een complexe praktijk

Bas is teamleider van een groep specialisten die inspecties en controles uitvoert bij zakelijke klanten. Hun werk moet aantoonbaar juist zijn. Niet alleen voor de klant, maar ook voor verzekeraars en audits achteraf. Elk bezoek levert rapportages, foto's en bewijsstukken op die jaren later nog teruggevonden moeten kunnen worden.

Toen het team groeide, probeerden ze het digitaal te organiseren. Papier werkte niet meer, dus ontstond een mix van oplossingen. Eigenlijk had het nooit écht goed gewerkt. Het waren tijdelijke oplossingen die bleven bestaan omdat er simpelweg geen tijd was om het anders te doen:

• Voor elke klus een nieuw Word- of Excel-bestand
• Foto's in steeds diepere mapstructuren
• Checklists die werden gekopieerd van eerdere versies en aangepast
• Overzichten die niemand echt vertrouwde

Hoe drukker het werd, hoe meer tijd het kostte om alles bij te houden. En juist daardoor bleef er geen ruimte over om het structureel aan te pakken. Het team bleef rennen in rondjes die steeds sneller gingen, terwijl het werk alleen maar zwaarder werd. Maar naarmate de druk toenam, werd het kwetsbaar. Nieuwe collega's wisten niet waar ze moesten kijken. Soms ontdekte het team pas achteraf dat informatie ontbrak. En wanneer een klant of verzekeraar vragen stelde, begon het zoeken opnieuw.

Bas merkte dat zijn team steeds minder bezig was met hun vak en steeds meer met administratie en controle. Niemand wilde fouten maken, maar het systeem hielp hen niet om zeker te zijn dat alles klopte.

De omslag

De omslag kwam niet door een nieuw systeem te kiezen, maar door heel bewust tijd vrij te maken voor verbetering. Het team besloot een duidelijke keuze te maken: een aantal weken lang werd de agenda op maandagochtend leeggehouden om samen aan het werkproces te werken. Dat was niet makkelijk. Werk bleef soms liggen tot dinsdag en het voelde in het begin ongemakkelijk om tijd vrij te maken terwijl het al zo druk was.

Maar na een paar weken merkte het team verschil. De maandagen werden de momenten waarop ze echt vooruitgingen. Ze gingen met het gevoel naar huis dat ze stappen hadden gezet in plaats van alleen maar brandjes te blussen. En langzaam nam de druk op de rest van de week af.

Tijdens die sessies ontdekten ze ook nieuwe talenten bij collega's. Sjoerd bleek in staat om voor zeven mensen tegelijk koffie te halen zonder iets te vergeten. Maar belangrijker: Astrid bleek verrassend handig in het zelf bouwen en aanpassen van een app. Waar eerst alles afhankelijk leek van vaste tools, ontstond nu het besef dat het team zelf veel meer kon dan ze dachten.

Na ongeveer zes weken hadden ze aan een maandagochtend genoeg om te blijven verbeteren. Daarnaast introduceerden ze een korte dagelijkse dagstart van maximaal een kwartier om af te stemmen wie wat deed en waar knelpunten zaten. Daardoor werd minder vergeten en werd duidelijker wie waarvoor verantwoordelijk was.

Vanuit die nieuwe manier van werken werd ook de digitale ondersteuning anders ingericht. Formulieren sloten aan op de praktijk, rapportages werden direct opgebouwd en bewijsstukken zaten op de plek waar ze nodig waren. Het team hoefde minder te zoeken en kon weer vertrouwen op wat ze vastlegden.